상대가 호감을 가지고 움직이도록 질문하는 방법 (설득의 심리학, 심리화법)

현실적인 이야기들을 많이 해주시는 유튜브 신사임당님 채널에서 오늘은 꼭 기억하고 싶은 이야기가 있어 기록하려합니다. 평소에 저도 말 수가 많지 않아서 듣다가 주로 질문을 하는 편인데, 상대방은 신나서 이야기하는 모습을 많이 보았습니다. 그래서 대화할 때에 상대방의 관심사에 질문을 하면 상대방이 좋아하는가보다라고는 생각했지만, 구체적으로 김호 교수님께서 명확하게 설명해주셔서 "아 이래서 그런거구나 ~"하는 것을 알게 되었는데요. 저는 지금 육아중이라, 아이와의 대화 또는 선생님과의 대화 또는 부모님들과의 대화에도 이런 질문화법이 참 좋겠다는 생각이 들었습니다.

 

상대방으로 하여금 나의 장점을 떠올리도록 질문하기

 

예를 들어 현재 직장의 어떤 면접자리(경력직)라고 하였을 경우에 상대방에게 분위기상 가능하다면 이렇게 이야기해보는 것입니다. "먼저 이렇게 인터뷰 기회를 주셔서 감사하고, 많은 사람들 중 제가 인터뷰 기회를 가질 수 있었던 이유가 좀 궁금합니다." 라고 질문을 던지게 되면, 인터뷰를 하는 사람이 나의 장점에 대해 먼저 떠올려보게 된다는 것입니다. 첫 시작을 이렇게 하게되면 긍정적인 방향으로 이끌 수 있게 됩니다.

또는 영업사원이 영업을 하러 갔을 때 경쟁사 제품이 많은 경우, 아무생각없이 "왜 그렇게 경쟁사 제품을 많이 쓰세요?" 라고 한다면 괜히 경쟁사에 대한 장점을 떠올리게 된다는 것입니다. 그래서 이런 경우에는 "선생님께서는 경쟁사 제품을 많이 쓰고 계시는데, 혹시 사용하시면서 불편한 점 없으셨습니까 ?" 라고 질문하여 단점을 떠올리게 한 후에 이어서 본인의 제품의 장점을 연결할 수 있다면 긍정적인 방향으로 이끌 가능성이 높다는 것입니다.

결론은 질문을 통해서 내가 원하는 것을 얻을 수 있는지 없는지 많이 좌우된다는 것입니다. 그래서 유명프렌차이즈에서 먹고나서 만족도 조사를 하면서 만족에 대한 이야기만 있는 것도 하나의 장점을 떠올리게 하는 방법일 수도 있습니다. 또 협상이나 설득을 잘하는 사람의 경우 장점이나 자신의 이야기를 하기보다 어떤 질문으로 고객과 호감을 쌓으면서 이야기를 이끌어갈지 고민을 많이 한다고 합니다.

 

사람들은 대부분 자신의 이야기 하는 것을 좋아합니다.

 

존중받는다는 느낌을 가져야 마음이 열리겠지요. 루즈벨트 대통령이 "사람들은 내가 얼마나 알고 있는지에 대해서는 전혀 관심이 없다. 다만 사람들이 내 말에 귀를 기울이기 시작한 때는 내가 그사람에게 굉장히 관심이 있다라는 것을 아는 순간부터이다."라고 이야기 했다고 합니다. 그러므로 상대방에게 내가 원하는 것을 먼저 이야기하기보다는 상대방에게 먼저 관심이 있고 도움이 되고 싶다고 하는 점을 어필하면서 신뢰관계 구축이 우선이라는 점입니다.

 

모르는 것을 물어보거나, 테스트를 위한 질문은 반쪽 질문

 

하버드에서 연구한 결과 첫번째는 질문을 많이 하게 되면 질문을 받은 사람은 질문한 사람에 대한 호감도가 높아진다는 것입니다. 또 두번째로 중요한 것은 후속질문인데요. 한 번 질문하고 답변을 들은 후, 한번 더 구체적으로 "그 때는 이렇게 말씀하셨는데, 그것은 어떤건가요?" 라는 식의 후속질문을 하는 것이 아주 강력하다고 합니다. 세번째는 많은 사람들이 질문을 많이 하는 것이 호감에 영향을 미치는 것을 모른다는 점입니다. 질문을 많이하면 모르는 것을 많이 나타내는 것이라 생각하여 질문을 많이 하지 않는데, 관계에서 질문이 중요한 역할을 많이 한다는 것입니다.

 

질문의 방법 : GROW 도구 활용하기

 

G는 Goal 목표입니다. 어떤 프로젝트가 있는 경우 팀장이 "이 프로젝트가 성공했다고 했을 때에 어떤 그림이 그려지나요 ?" 와 같은 질문입니다. 이런 질문은 상사가 부하직원에게 할 수도 있고, 부하직원이 상사에게 할 수도 있다는 것입니다. 예를 들어 "부장님, 제가 부장님께서 말씀하신 부분을 잘 완수하고 싶은데, 그래서 부장님께 몇가지 여쭤보고 싶습니다. 이 프로젝트를 성공적으로 완수했을 때 부장님께서 그리시는 결과는 어떤 그림입니까 ?" 라는 식의 질문입니다.

R은 Reality로 현재 상황을 어떻게 보고 있는지 서로 물어보고 알아보는 것입니다. 다음으로 O는 Option으로 현재지점에서 목표지점까지 가기 위해서는 어떤 것을 시도해볼 수 있는가 이고, 마지막으로 W는 Way forword로 여러 선택안 중에서 가장 먼저해야될 것은 무엇인지에 대해 질문하면서 명확하게 일을 진행할 수 있다는 것입니다. 일방적인 소통을 하는 많은 경우에 말하는 사람도 명확하지 않고, 지시를 받는 사람도 이해하지 못하고 일을 진행하는 경우가 많은데요. 질문의 도구를 잘 활용하면 업무나 관계에서 유리할 수 있습니다. 특히나 요즘 1995~2005년에 태어난 세대와 나이가 있는 상사가 함께 소통하기에 어려움이 많은데 이런 세대와 소통할 때에 일방적 지시보다는 질문을 하여 설득하는 것이 더 소통하기가 좋을 수 있습니다.

 

우리는 모두 다릅니다.

 

우리가 소통을 잘한다라는 것을 생각하면 보통은 프리젠테이션을 잘하거나 발표를 잘하는 것을 떠올리는데 소통의 최고단계는 바로 질문이라고 합니다. 굉장히 유명한 말 중에 두사람의 의견이 똑같다라는 것은 한사람이 아무생각도 하지 않는 것이라는 말이 있을 정도로 우리는 서로가 다르다는 것입니다. 살아온 배경과 경험이 모두 다르기에 시각이 분명 다른데 모두 동의한다는 것은 소통의 관점에서 위험한 신호로 본다는 것입니다.

예를 들어 어떤 회사의 티타임에서 상무님께 "이번 프로젝트는 어떻게 되셨습니까 ?"라고 질문했는데, 상무님께서 "저는 그것 참 잘된 것 같은데요. 박과장 어떻게 생각해 ?" 라고 물어본다면 박과장 입장에서는 상무님께서 먼저 잘된 것이라 답을 한 상태이기에 솔직한 답변이 어렵다는 것입니다. 이런 경우에는 시점을 미래시점으로 바꾸어 이야기하면 상대방에게 부담도 덜게되고 솔직한 답변이 가능한데요. 예를 들면 "박과장 우리가 올해 이런 프로젝트를 했는데, 만약에 우리가 내년에 또 비슷한 프로젝트를 한다면 어떤 것은 이번과 똑같이하고, 어떤 것은 다르게 할 수 있을까 ?"라고 한다면, 답변이 좋게 나올 수 있다고 합니다. Feedback이 아니라 Feedfoward로 질문한다면 부담이 덜어지므로 이상적인 대답을 할 가능성이 높다고 합니다.

 

예외사항을 질문하는 것도 좋은방법

 

예를 들어 호텔에 패키지 예약을 하였는데 갑작스러운 일로 인해 취소하게되어 금액을 100% 지불해야하는 상황이 생긴 경우에 호텔측으로 직접 전화를 하여, "당연히 제가 취소하면 환불받지 못하는 점은 잘 알고 있습니다. 지금 상황이 갑자기 회사에 일이 생겨 못가게 되는 일이 생겼는데 조금이라도 패널티를 줄여주는 예외사항이 있을지요 ?"라고 문의한 경우에 호텔측에서도 알아보겠다라는 답변을 하였고, 결국은 100% 환불을 해주는 경우도 있었다는 것입니다. 어떠한 원칙이 있다면 늘 예외사항도 존재하기마련이므로 어떤 상황에서 상대방을 존중하면서 질문을 잘 활용하는 것이 이롭다는 것입니다. 그래서 말투도 굉장히 중요한데 "제가 ~하니 패널티 좀 안물게 해주세요 ~" 라고 하는 것이 아니라, "패널티를 조금이라도 줄일 수 있도록 선생님께서 도움을 주실 방법이 있으실까요?"라고 물어본다면 결과의 차이가 크다는 것입니다. 중요한 것은 상대방을 조언자나 도움을 줄 수 있는 사람으로 포지셔닝하는 것이 겸손한 질문이 될 수 있습니다. 이 외에도 백화점에서 매장 매니저를 만나 "제가 이 제품이 매우 마음에 드는데, 혹시 매니저님께서 조금 더 저렴하게 구매할 수 있도록 도움주실 수 있습니까?"라고 한다면 좀 더 할인이 되는 경우도 많이 있습니다.

 

사람은 원하는 것이 명확하면 다급해질 수 있는데, 질문을 함으로써 대화의 속도는 늦추면서도 상대방의 마음은 열릴 수 있다고 합니다. 사람들은 보통 겸손하게 질문하고 도와달라는 사람에게 도와주려고 하는 경우가 많다는 것입니다. 그래서 단순히 원하는 바를 쏟아내기보다 질문하는 것이 원하는 결과를 얻는데에 더 좋다고 하네요. 아이와의 대화에서도 말을 안듣거나 할 때에도 질문이 도움이 될 것 같고, 선생님과 대화할 때에도 아이에 대한 질문을 함으로써 좀 더 아이의 장점을 많이 발견하고 응원할 수 있을 것 같네요. 다음 주에는 선생님과의 상담이 있는데, 질문으로 대화하려고 노력해 보아야겠습니다. 여기까지 읽어주셔서 감사드리고, 이 글이 조금이나마 도움이 되셨으면 좋겠습니다. ♥